Crisis Management คืออะไร มีขั้นตอนรับมือ และจัดการอย่างไรให้เกิดผลกระทบน้อยที่สุด

Crisis Management คืออะไร Crisis Management คือแผนการรับมืออย่างเป็นขั้นตอน เมื่อเกิดวิกฤตต่าง ๆ ที่อาจทำให้แบรนด์ ผู้คน บริษัท รวมไปถึงชื่อเสียงเสียหายได้ ซึ่งถ้าบริการจัดการ Crisis Management ได้ไม่ดี อาจส่งผลให้เกิดการลุกลาม และส่งผลเสียต่อสถานการณ์ทางด้านการเงินของบริษัทได้เช่นกัน

Social Media Crisis อีกวิกฤตหนึ่งที่ต้องรับมือ

ซึ่งการเกิดวิกฤตกับทางธุรกิจสามารถเกิดได้ตลอดเวลา แต่ที่เราจะเห็นกันบ่อยในยุคที่ Social Media มีอิทธิพลมาก จะเรียกว่า Social Media Crisis เนื่องจากสารเผยแพร่ข่าวสารได้รวดเร็ว ทำให้ผู้คนใน Social Media เกิดการมีส่วนร่วมเช่น คอมเมนต์ แชร์ ยิ่งเกิดการมีส่วนร่วมมากเท่าไร อัลกอริทึมของ Social Media จะช่วยสนับสนุนให้เกิดการขยายวงกว้างมากยิ่งขึ้น ซึ่งในประเทศไทยนั้นเราสามารถพบเห็น Social Media Crisis ได้บ่อยครั้ง แต่จะมีวิธีใดบ้างที่จะช่วยยับยั้งวิกฤตบนโลกโซเชียลมีเดีย

Crisis Management คืออะไร วิธียับยั้ง Social Media Crisis

• หยุดการสื่อสารในช่องทาง Social Media (ในระยะแรก)
  ในช่วงแรกเมื่อเกิดวิกฤต แน่นอนว่าทางช่องคอมเมนต์และ Inbox จะเต็มไปด้วยข้อความมากมายจากกลุ่มผู้ใช้งาน Social Media ซึ่งในตอนนี้อย่าเพิ่งโต้ตอบอะไรกลับไป จนกว่าจะได้หารืออย่างเป็นทางการกับทีมงาน รวมไปถึงหยุดการตอบแบบบอท ที่เป็นแพทเทิร์น และการโพสต์คอนเทนต์ที่ตั้งเวลาไว้ด้วย เพราะจะทำให้ดูเหมือนไม่ใส่ใจกับวิกฤตที่กำลังเกิดขึ้น
• แถลงการณ์เพื่อรับทราบถึงปัญหา และวิธีการแก้ไขอย่างเป็นรูปธรรม
  ในขั้นตอนนี้ต้องจัดการอย่างรวดเร็ว อย่าปล่อยเวลาเอาไว้นาน เพราะถ้าปล่อยไว้นานจะทำให้ดูเหมือนเป็นการไม่ใส่ใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น แถลงการณ์ในลักษณะที่สั้นกระชับ อ่านแล้วเข้าใจได้ง่าย แฝงถึงความจริงใจและความใส่ใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น อย่าลืมถึงวิธีการแก้ปัญหา และวิธีการแก้ไขในเบื้องต้น สามารถทำได้ทั้งลักษณะทั้งรูป ข้อความ หรือวิดีโอก็ได้ ถ้าจะให้ดีควรจะมีหน้า FAQ เพื่อรองรับวิกฤตนี้โดยเฉพาะ

• ตอบคอมเมนต์ได้ แต่อย่าต่อความ ให้เน้นถึงว่ารับทราบถึงปัญหาและวิธีการแก้ไข
  และในขั้นตอนนี้สามารถตอบคอมเมนต์ได้แล้ว แต่พยายามให้จำกัดถึงวิธีรับทราบถึงปัญหาที่เกี่ยวข้อง และดำเนินการแก้ไข อย่าต่อความยาวสาวความยืด เพราะอาจก่อให้เกิดความไม่พอใจได้ หยุดการตอบแบบบอทหรือเป็นแพทเทิร์น ให้ตอบโดยใส่ความเป็นมนุษย์เข้าไปให้มากขึ้น จะช่วยบรรเทาวิกฤตไปได้

รู้หรือไม่ว่ากว่า 59% ของธุรกิจต่างเคยเจอวิกฤตมาทั้งนั้น แต่มีเพียง 54% ของธุรกิจเท่านั้นที่มีแผนจัดการ Crisis Management อย่างเป็นระบบ การจัดการ Crisis Management จึงไม่ใช่เรื่องของการเอาชนะ แต่เป็นการจำกัดความเสียหายที่เกิดขึ้นให้น้อยที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ ดังนั้นจึงควรใส่ใจกับ Crisis Management ให้มากกว่าเดิม

ที่มาบางส่วนจาก [1], [2]

Thanakarn Lertsudwichai x Digital Marketing Wow

ติดตามข่าวสาร ได้ที่เว็บไซต์ Digital Marketing Wow และ เพจ Facebook และ Line @marketingwow