ZMOT : Zero Moment of Truth คืออะไร เกี่ยวข้องกับ Inbound Marketing แค่ไหน

Zero Moment of Truth คืออะไร ต้องกล่าวย้อนเท้าความถึง Moment of Truth คือช่วงเวลาหนึ่งที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์สินค้าและบริการในทางใดทางหนึ่ง ซึ่งใน การตลาดแบบดั้งเดิม : Traditional Marketing จะแบ่งออกเป็นออก 3 ขั้นตอนด้วยกันคือ

• Stimulus
• First Moment of Truth
• Second Moment of Truth

ส่วนคำว่า ZMOT : Zero Moment of Truth นั้น เป็นคำที่คิดค้นโดย Google ในปี 2011 นับว่าเป็นการนิยามศัพท์ใหม่ซึ่งเปลี่ยนแนวคิดจากการตลาดแบบดั้งเดิมไปมากเลยทีเดียว กลายเป็น 4 ขั้นตอน

• Stimulus
• Zero Moment of Truth
• First Moment of Truth
• Second Moment of Truth

ลองมาดูกันว่าในแต่ละขั้นตอนมีรายละเอียดแตกต่างกันอย่างไร

Stimulus ช่วงเวลาที่ถูกกระตุ้นด้วยสื่อ

นับว่าเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้ารับรู้ด้วยสื่อที่แบรนด์นำเสนอออกไป โดยมากมักจะเป็นการทำสื่อโฆษณาในลักษณะ Outbound Marketing ซึ่งทำให้ลูกค้ารับรู้เกี่ยวกับสินค้าว่าเป็นอย่างไร มีข้อดีแค่ไหน ซึ่งในขั้นนี้เรียกว่าเป็นขั้นตอนของการ Awareness ทำให้ลูกค้ารับรู้ว่ามีแบรนด์สินค้านี้อยู่นั่นเอง

อ่านความแตกต่างระหว่าง Outbound Marketing และ Inbound Marketing ได้ที่นี่

Zero Moment of Truth คืออะไร (ZMOT)

อย่างที่กล่าวไปในเบื้องต้น เป็นขั้นตอนที่ Google ได้นิยามขึ้นมาใหม่ ถึงแม้ว่าลูกค้าจะรับรู้ถึงแบรนด์สินค้าในขั้นตอน Stimulus แต่ใช่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าในทันที ขั้นตอนนี้คือการที่ลูกค้าค้นหาข้อมูลต่างๆ ด้วยตัวเองก่อนที่จะซื้อสินค้า นับว่าเป็นโมเมนต์ที่เกิดก่อนเป็นลำดับแรก ซึ่งตัวลูกค้าเองอาจค้นเพียงแค่ข้อมูลประเภทของสินค้า ไม่ได้ค้นข้อมูลถึงตัวแบรนด์เลยก็เป็นได้ ซึ่งข้อมูลต่างๆ ในขั้นตอนของ ZMOT นั้น อาจเป็นได้ทั้ง

• การค้นหาข้อมูล
• ดูวิดีโอ
• อ่านรีวิวต่างๆ ตามเว็บไซต์
• ฯลฯ

ซึ่ง Google เองได้แนะนำถึง Paid Search เพื่อนำโฆษณาของแบรนด์สินค้าไปอยู่ ถูกที่ ถูกเวลา คือลูกค้าต้องการค้นหาข้อมูลสินค้า แล้วมีโฆษณาที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทันที ทำให้โฆษณาประเภท Paid Search ของ Google Adwords เป็นเครื่องมือที่ตอบโจทย์การทำ Inbound Marketing อย่างยิ่ง

อ่านประโยชน์ของ Inbound Marketing ได้ที่นี่

First Moment of Truth : FMOT

First Moment of Truth มีโมเมนต์ช่วงเวลาที่ลูกค้าอยู่หน้าร้านค้า พร้อมที่จะซื้อสินค้า ก่อนที่จะมี Zero Moment of Truth สำหรับสินค้าที่มีราคาสูง พนักงานขายนับว่าเป็นหัวใจของขั้นตอนนี้เลยทีเดียว เนื่องจากข้อมูลมีจำกัด พนักงานที่สามารถอธิบายรายละเอียดได้มาก ขายสินค้าได้เก่ง จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น ส่วนสินค้าอุปโภคบริโภค ชั้นวางสินค้าจะเต็มไปด้วยป้ายเพื่อดึงความสนใจให้มากที่สุด

แต่เมื่อ Zero Moment of Truth เข้ามามีบทบาท ทำให้การสอบถามข้อมูลของสินค้าไม่จำเป็นอีกต่อไป ลูกค้าอาจได้รับข้อมูลต่างๆ ที่ครบถ้วนจากการค้นหาทางอินเทอร์เน็ตมาแล้วเรียบร้อย มาที่หน้าร้านก็เพื่อเปรียบเทียบราคาว่าถูกหรือแพงกว่าที่ขายบนอินเทอร์เน็ต รวมไปถึงโปรโมชั่น แต่สำหรับหน้าร้านก็ใช่ว่าจะหายไปเลย ยังคงจำเป็นอยู่ เนื่องจากช่วยสร้างความน่าเชื่อถือได้ดี

Second Moment of Truth : SMOT

เป็นช่วงเวลาขั้นท้ายสุดเมื่อลูกค้าได้ใช้สินค้าและบริการไปเรียบร้อยแล้ว ลูกค้าจะเป็นคนประเมินว่าสินค้าและบริการของเราเป็นอย่างไร ซึ่งถ้าสินค้าและบริการของเราถูกใจ ดีจริง มีสิทธิ์ที่ลูกค้าจะบอกต่อหรือแนะนำให้กับคนรู้จัก คนใกล้ชิดก็เป็นได้ นับว่าเปลี่ยนจาก Customer เป็น Promoter อย่างสมบูรณ์แบบ

Zero Moment of Truth เกี่ยวข้องอย่างไรกับ Inbound Marketing

Zero Moment of Truth เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าค้นหาข้อมูลต่างๆ จากอินเทอร์เน็ต เพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้า รวมไปถึงปัญหา และวิธีการแก้ไข Inbound Marketing จึงได้ใช้ประโยชน์ของ Zero Moment of Truth ให้เกิดประโยชน์ นั่นคือการสร้างคอนเทนต์ที่นำเสนอถึงปัญหา และโซลูชั่นหนทางแก้ปัญหาให้กับคนที่เข้ามาในเว็บไซต์ รวมไปถึงการใช้ Paid Search จาก Google Adwords ที่คอยช่วงดึงดูดลูกค้าได้อีกทางหนึ่งนั่นเอง

ติดตามบทความและสาระดีๆ จาก Digitalmarketing Wow พร้อมเสิร์ฟถึงมือคุณได้ที่ Facebook, Twitter และ Line @marketingwow

ที่มาบางส่วนจาก [1],[2]